Mehr Kundenbeschwerden im Online-Handel
Rund die Hälfte aller Verbraucherbeschwerden betreffen den eCommerce, ein Drittel der betroffenen Unternehmen liegt in Deutschland – das zeigt ein neuer Bericht des Netzwerkes der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net).
Der Bericht „The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2008 - 2009“ liefert eine Übersicht zu Verbraucherbeschwerden im Bereich des Online-Handels, die beim ECC-Net in den Jahren 2008 und 2009 registriert wurden: 5.246 Rechtsstreitigkeiten und 13.174 Verbraucheranfragen hat das Netzwerk gezählt. Dabei fällt auf, dass die Beschwerden und Verfahren von 2008 auf 2009 zunehmen. Im letzten Jahr gab es rund 1.200 Rechtsstreits und knapp 930 Verbraucheranfragen mehr als noch 2008.
Besonders drei Problemfelder hebt der Bericht hervor: Probleme bei der Lieferung, Mängel an der gelieferte Waren oder Dienstleistung und Beschwerden über die Vertragsklauseln machen insgesamt über 80 Prozent der Rechtsstreitigkeiten aus. Bei den Lieferschwierigkeiten ist das weitaus größte Problem, dass die Ware überhaupt nicht beim Kunden ankommt. Wenn Waren oder Dienstleistung doch geliefert wurden, klagten die Verbraucher vor allem darüber, dass sie Mängel aufwies, nicht der Bestellung entsprach oder gar nicht von ihnen bestellt wurde. Am meisten Beschwerden gab es in den Jahren 2008 und 2009 zu audio-visuellen, photographischen oder IT-Produkten.
Was den Sitz der Händler angeht, so liegt Deutschland mit rund 35 Prozent aller Fälle weit vor den anderen 27 EU-Mitgliedstaaten sowie Norwegen und Island. Aus diesen Zahlen ließen sich allerdings keine Rückschlüsse auf die Seriosität der deutschen Online-Händler ziehen. Vielmehr zeige sich, dass sich Deutschlands Wirtschafts- und Exportstärke innerhalb Europas auch im Online-Handel widerspiegelt, so ECC-Net.
Bei den Streitigkeiten mit deutschen Online-Händlern ging es im Vergleich zum EU-Durchschnitt seltener um verspätete Lieferung und häufiger um das Produkt oder die Dienstleistung an sich.
Zum Bericht „The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2008 - 2009“
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