Der Kunde ist König – erst recht im Internet

08.Jul 2010 | Karsten | Internet | 0 |533 mal gelesen

Dabei empfinden viele Kunden blinkende Werbe-Buttons, die sie auf Angebote hinweisen, die nicht zu ihrer Suchanfrage passen, eher lästig als hilfreich. Statt die Verkaufsrate der Shop-Betreiber zu erhöhen, tragen penetrante Werbemittel vielmehr dazu bei, dass potenzielle Käufer sich genervt fühlen und die angesteuerte Internet-Seite verlassen. Um das Absprungrisiko zu minimieren, sollten sich Betreiber von Online-Shops gezielt mit den Erwartungen potenzieller Kunden beschäftigen und bei der Gestaltung ihrer Shopping-Website auf deren Wünsche eingehen. Denn nur zufriedene Kunden sorgen für positive Bewertungen und somit für Vertrauen in einen Online-Shop.

„Jetzt kaufen“, „Über die Hälfte sparen“, „Gutschein sichern“ – Werbe-Buttons, die in zahlreichen Online-Shops um die Wette blinken, ohne den Webseiten-Besuchern einen echten Mehrwert zu bieten. Wer beispielsweise nach Möbeln sucht, wird mitunter aufgefordert, Schreibwaren zu kaufen, wer nach Sportartikeln schaut, soll eine Reise buchen. Was der Kunde wirklich sucht, scheint in diesem Moment eine untergeordnete Rolle zu spielen. Anstatt Angebote zu erhalten, die thematisch seiner Suchanfrage entsprechen, wird er mit penetranten Pop-ups oder aufdringlich blinkenden Werbe-Buttons zum Kauf für ihn irrelevanter Artikel aufgefordert und fühlt sich dadurch bei seiner eigentlichen Suche gestört. Besonders deshalb, weil User immer häufiger nach einem konkreten Produkt suchen und nicht mehr wahllos im World-Wide-Web herumstöbern. Darüber hinaus wächst die Anzahl von Internetsurfern, die der Onlinewerbung – aus Angst vor Betrug – kritisch gegenüber steht. Werbeangebote, die thematisch zu weit von der eigentlichen Suchanfrage entfernt sind, machen vor allem diese Nutzer misstrauisch.

Erfolgsfaktoren im Online-Shop

Für die Betreiber von Online-Shops geht es darum, so viele Produkte wie möglich zu verkaufen und ein nachhaltig positives Markenimage aufzubauen. Die Chancen darauf steigen, wenn sich der User nicht von irrelevanten Angeboten genervt fühlt und die Shop-Seite verlässt, sondern seine Wünsche und Erwartungen an das Produktangebot erfüllt sieht. Im Idealfall empfiehlt er sogar gekaufte Produkte oder die Marke in seinem Freundes- und Bekanntenkreis weiter.

Um einen Online-Shop erfolgreich zu machen, sollte sein Betreiber sich im Vorfeld Antworten auf die folgenden Fragen überlegen:

• Was sind die konkreten Erwartungen der User an das Shopping-Angebot, welche Wünsche haben sie? Nur so kann sichergestellt werden, dass der Kunde für ihn relevante Angebote erhält.
• Auf welche Weise lässt sich das Konsumverhalten so beeinflussen, dass sich der potenzielle Käufer nicht gestört fühlt? Der Kunde muss dabei die Kontrolle über seine Aktionen behalten und darf beispielsweise nicht durch penetrante Pop-ups an seiner geplanten Navigation gehindert werden.
• Mit welchen emotionalen Kaufanreizen lassen sich Konsumenten erfolgreich stimulieren, ohne ihnen Gutscheine anzudrehen? Wichtig ist zum Beispiel, den Kunden auf sein Rückgaberecht aufmerksam zu machen. Das schafft Vertrauen.
• Mit welchen Mitteln lässt sich zum Kunden eine positive Beziehung aufbauen, die über das Versenden von Newslettern hinausgehen? Hier spielt schneller und guter Service eine wichtige Rolle, etwa bei Reklamationen oder Verbraucheranfragen per Telefon oder E-Mail.
• Welche Faktoren fördern die Glaubwürdigkeit bei meinen Kunden? Einige negative Meinungen machen die Kundenbewertungen erst authentisch. Diese müssen allerdings zügig – und nach Möglichkeit für alle User sichtbar – bearbeitet werden.

Kundenbewertungen als Vertrauensfaktor

Zufriedene Kunden kaufen nicht nur ein, sie teilen ihre positive Erfahrung auch anderen Menschen mit. Sie drücken ihre Zufriedenheit in Produkt und Händler-Bewertungen aus; das schafft Vertrauen bei anderen Nutzern. Hat ein Kunde Interesse an einem Produkt, holt er häufig Meinungen anderer Käufer ein, um sich vor dem Kauf abzusichern. Internet-Größen wie amazon oder ebay haben das erkannt und setzen schon seit Jahren auf Bewertungssysteme – und diese sind äußerst wirkungsvoll: Kaum einer kauft eine Stereoanlage, die schon andere Kunden mit nur einem Stern bewertet haben oder vertraut einem Händler, der weniger als 95 Prozent positive Bewertungen erhalten hat. Die Bedeutung von Kundenbewertungen wächst, da der Kunde beim Online-Kauf weder den Verkäufer noch das Produkt direkt vor sich hat. Eine oder mehrere positive Kundenmeinungen können für einen potenziellen Käufer häufig die Empfehlung sein, auf deren Grundlage er sich schließlich für den Kauf des Produktes entscheidet.

Nach einer Umfrage der Gesellschaft für Marktforschung sind für drei von vier Internetnutzern Kundenmeinungen vor allem dann ausschlaggebend für die Kaufentscheidung, wenn sie zum ersten Mal in einem Online-Shop einkaufen. Vier von fünf Nutzern bevorzugen hierbei ein Bewertungssystem, das direkt in den Shop integriert ist. Vertrauen in einen Online-Shop wird durch positive Kundenbewertungen erzeugt. Daher stellt sich daran anschließend die Frage, wie am besten Vertrauen in ein Bewertungssystem erzeugt werden kann:

Hierzu werden Kundenbewertungen beispielsweise erst über eine zusätzliche E-Mail-Bestätigung aktiviert und vom Anbieter des Bewertungssystems auf Nachvollziehbarkeit und Seriosität überprüft. Auch negative Bewertungen werden aufgelistet, da ausschließlich positive Kundenmeinungen unglaubwürdig wirken. Darüber hinaus sollte der Käufer mehrere Rubriken bewerten können, wie Website-Usability, Service, Versand und Produktqualität. Ferner sollte der Nutzer die Möglichkeit zu eigenen Kommentaren ohne Vorgabe haben, um sich frei und ausführlich äußern zu können.

Der Aufwand lohnt sich: Die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht sich in Webshops um fast 40 Prozent, wenn Kunden über Bewertungssysteme ihre Erfahrungen an andere weitergeben können. Das hat eine Studie des Wirtschaftsforschungs-Institutes E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) Anfang 2010 ergeben.

Das Feedback der Kunden hat noch einen weiteren positiven Effekt: Es hilft Shop-Betreibern, eigene Schwachstellen zu erkennen und den Ansprüchen der Kunden an Produkte und Webseite gerecht zu werden.

Gütesiegel – die passende Ergänzung zu Kundenbewertungen

Während Kundenmeinungen eine rein subjektive Bewertungsgrundlage sind, handelt es sich bei Gütesiegeln um eine objektive Form der Bewertung. Hier wird zum Beispiel über technische Kriterien die Leistung eines Gerätes eingestuft und entsprechend zertifiziert. Wichtig für die Wirkung des Gütesiegels beim Kunden ist der Ruf des Zertifizierungsunternehmens, das neben Erfahrung vor allem über Kompetenz im Bereich der zu überprüfenden Produkte oder Dienstleistungen verfügen sollte.

Die vollständige Umfrage der GFK Marktforschung zum Thema "Shopbewertungen im Internet" steht hier als Download zur Verfügung.